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お客様の声（定性情報）を解析し、ニーズ変化やＣＳ向上課題を読み取る
本プログラムの特徴
「テキストマイニング」は、定性データ（文字形式）について、記述されている単語の出現頻度や単語間の関連性等を分析するツールで、ビジネスに役立つ知識・情報を取り出す分析方法です。電話、電子メールで寄せられる問い合わせやクレーム、ＣＳ調査の自由意見、さらに社内に蓄積されている定性情報等から、お客様のニーズを集約、分類整理しＣＳ向上やマーケティング等の施策立案に活用することができます。
膨大な定性データも迅速に処理
膨大なお客様の声もテキストマイニングで分析することにより 全体の傾向を迅速に把握することができます。
見落としがちな変化や傾向をキャッチ
見落としがちな変化の予兆や、お客様属性別の反応の違い等が解析結果によって明らかになります。
お客様の満足度、印象を形成している要因・背景を把握
「〇〇が〇〇・・・」等、単語間の関連性を分析することで、お客様接点と印象、評価の関係が把握でき、ＣＳ向上課題の特定と対策検討に活用できます。
個々の商品やサービスに対する評価の特徴を浮き彫りに
各商品やサービスに対する評価の特徴をマイニングすることで、その商品固有の評価表現（評価因子）が抽出できます。
アンケート等で提示した項目に対する反応ではないので、お客様の真の評価、印象に迫ることが可能となります。
多変量解析との連動により統計的観点で意見を分類することも可能 ※Option
企業イメージに関する質問等自由回答で得たお客様の声もテキストマイニングと多変量解析の組み合わせによって分析し有益な情報を抽出することも可能です。
実施フロー
テキストマイニングは、以下のフロー（流れ）にしたがい分析を行います。
※ご支援の範囲は、貴社のご要望に応じ、企画させていただきます。
※ご支援の範囲は、貴社のご要望に応じ、企画させていただきます。
※分析期間は、分析するボリューム、内容により 変動します。
次の条件の場合、概ね２〜３日を要します。
＜条件＞
・データが電子ファイル化（サンプル数1,000）
・加工・整備の必要なし
・商品・サービスに対する意見（アンケート自由回答）
次の条件の場合、概ね２〜３日を要します。
＜条件＞
・データが電子ファイル化（サンプル数1,000）
・加工・整備の必要なし
・商品・サービスに対する意見（アンケート自由回答）
質問のイメージ
右記はアンケート調査の結果をテキストマイニングする際の質問例。詳細はご相談の上、決定します。
アウトプットイメージ（報告内容）
お客様のニーズや不満等、定性意見の特徴をマイニングで明らかにします
膨大な自由回答をマイニングすることにより、気づかなかった意見や傾向の特徴を浮き彫りにします。
例えば、人気の高い商品と、不人気の商品に見られるお客様評価の違いは何か。売れ筋商品に寄せられる お客様の意見の特徴は何か等、定性データを定量的に把握することも可能です。
例えば、人気の高い商品と、不人気の商品に見られるお客様評価の違いは何か。売れ筋商品に寄せられる お客様の意見の特徴は何か等、定性データを定量的に把握することも可能です。
実施費用（目安）
| ●ＣＳ(顧客満足度)アンケートのオプション分析 | 300,000円〜 |
| ●既存データの分析 | 300,000円〜 |
分析サンプル数、質問項目数、データの電子化の有無、 分析内容、報告書の仕様等によって、費用は大きく変わります。 左記はご参考までにご覧ください。
