社員向けCS向上グループディスカッション|日本能率協会総合研究所

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CS : Customer Satisfaction

「お客様の声」に基づく改善取り組みを加速させ、
社内のＣＳマインドの高揚を図る

本プログラムの特徴

『ＣＳアンケート』の結果や、コールセンター等に寄せられた『お客様の声』をもとに、ＣＳ向上について社内でグループ討議をします。
課題の共有、原因の考察、対策の検討等を行なうとともに、これらを通じて、社員のＣＳマインドの醸成も図ります。
通常、６～８名を１グループとして構成し実施します。

「調査しただけ・・・」「声を集めただけ・・・」というＣＳの落とし穴に陥らないよう、その後の対策実施に確実につないでいきます。

■自身または職場で取り組むべきこと
■他部門に要請すること
■会社全体で検討すべきこと

社内相互の協力関係を再確認しながら、一方で自身がすべきことを明確化します。

「職種別に詳細のＣＳ向上課題を検討」「部門横断的にＣＳ重要課題を討議」「業務に対する一般職と管理職の問題認識のズレを調整」等、討議のねらいに合わせて、適切なグループ構成と実施順を提案します。

部門間の利害関係、責任逃れ、言いたいことを言いにくい雰囲気・・・これらのＣＳ向上の阻害要因を弊社スタッフが取り除きながら、建設的な議論を誘導していきます。

本調査は以下のフロー（流れ）にしたがい実施します。　※ご支援の範囲は、貴社のご要望に応じ、企画させていただきます。

※調査期間は目安であり、調査内容等により変動します。

アンケート結果やお客様の声等を討議の材料に組み入れ、参加者の気づき、前向きな議論を促す進行ガイドを作成します。

　　■進行ガイド・イメージ（一般社員グループ→管理職グループの順で実施した場合）

発言者の個人名は伏せ、グループごとの意見の要旨をまとめ、それらをもとに、ＣＳ向上課題、対策案等を整理します。

以下はご参考までにご覧ください。

●企画・設計費（インタビューガイド作成、当日用資料作成、実施計画等）	400,000円～
●調査稼働費（進行・記録）	1グループにつき　450,000円～
●まとめ・課題抽出（全体報告書作成）	800,000円～
費用合計	3,000,000円～

■対象４グループ実施の際の目安です
１グループ２～2.5時間の実施、社内の会議室の利用を想定しています。
※ 上記費用の他に、遠隔地で実施の場合、交通・宿泊費が、貸会議室で実施の場合は、実費分が別途かかります。