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主な実績・事例
【銀行・郵便局満足度調査】
| クライアント | 金融機関 |
| 調査概要 |
日ごろ利用している銀行・郵便局に対する利用者満足度の調査を実施。 全体的な満足度と個々の接点満足度、イメージ評価等を各銀行ごとに分析し、経年比較や他行比較を織りまぜて今後のＣＳ向上活動に対する課題を提案している。 特に、一連の不祥事等が金融機関のイメージ形成やＣＳにも大きな影響を与えることなどを分析を通じ明らかにしている。 |
| 使用プログラム | ＣＳアンケート（対象生活者） |
【自動車販売満足度調査＆フォロー】
| クライアント | 自動車販売業 |
| 調査概要 | 車の購入者に対する満足度調査（３ヵ月後、３年後）を継続実施。各販売店の課題を明確化し、それに基づく施策の登録と活動成果をレビューする仕組みを構築し、ＣＳに対する取組み強化を図っている。 |
| 使用プログラム | ＣＳアンケート（対象生活者） |
【鉄道利用者満足度調査】
| クライアント | 鉄道 |
| 調査概要 |
ある鉄道の利用客への調査から、接客応対と施設、運行等の評価と重要性を把握している。毎年満足度向上のための課題を提案し、翌年は活動の成果把握を行っている。接客の研修等も行い、ＣＳ経営全体の推進を支援している。 |
| 使用プログラム | ＣＳアンケート（対象生活者） |
【業務用パッケージソフト満足度調査】
| クライアント | ソフトウェア |
| 調査概要 | 現在、多様なパッケージソフトがあるが、現状では十分に使いこなせていない。そこで、ある業務用パッケージソフトの利用者に使用状況と満足度の調査を行い、その分析結果から製品の開発・改善のための課題を提案している。 |
| 使用プログラム | ＣＳアンケート（対象法人） |
【社員食堂満足度調査】
| クライアント | 外食サービス業 |
| 調査概要 | 社員食堂を外部委託している複数の企業において、社員食堂利用者の満足度と昼食メニュー選択に関する調査を実施した。調査当日の社員食堂利用状況（滞在時間・金額・利用理由）や満足度・期待するメニューやサービス、また、昼食メニュー選択時に気をつける点等のアンケートを行い、結果を元に、社員食堂毎の問題点と改善策を提示した。 |
| 使用プログラム | ＣＳアンケート（対象法人） |
【ＣＳ取組みに対する客観的分析】
| クライアント | 間接業務アウトソーサー |
| 調査概要 | これまでのＣＳ調査（他の調査機関に外注）及びＣＳに対する取組みについて、過去のデータや情報、関係者（各部ＣＳ推進者、顧客）へのヒアリングをもとに、成果と問題点を明らかにした。また、それらを受けて、今後の取組みの方向について提案を行った。 |
| 使用プログラム | ＣＳ個別ヒアリング |
【道路行政におけるＣＳ導入研究】
| クライアント | 行政 |
| 調査概要 | 道路行政において、民間企業等で実施している顧客満足度調査（ＣＳ調査）を試行的に実施した。この結果から、公共財である道路の利用者である住民を対象とした満足度調査の具体的な方法及び調査結果の分析方法、計画策定や個別事業への反映の仕方などを有識者を含めた委員会で検討、取りまとめた。 |
| 使用プログラム | ＣＳアンケート（対象生活者） |
【福祉サービス満足度調査】
| クライアント | 行政（自治体） |
| 調査概要 | 障害者福祉サービスの向上をめざし、利用者視点からのサービス評価方法（第三者機関による）を検討するとともに利用者満足度調査を実施した。具体的には利用者に対するアンケート調査、観察調査およびサービス提供者へのインタビュー、アンケート調査を通じて提供者、利用者のギャップを把握するとともにサービス向上のための課題を提案した。 |
| 使用プログラム | ＣＳアンケート（対象生活者） |
【銀行窓口の接客覆面調査】
| クライアント | 銀行 |
| 調査概要 | ある銀行では、バックオフィス機能の本部への移管、顧客データベース充実化などに伴い、窓口のオペレーションが変化している。現状の接客サービスやＣＳ向上課題の把握のため、専門調査員の体験・観察による覆面調査を行った。 |
| 使用プログラム | 覆面調査 ミステリーショッパー |
