◆本プログラムの特徴 | ◆実施フロー | ◆調査項目体系と調査票イメージ
◆アウトプットイメージ（報告内容） | ◆実施費用（目安）

覆面調査（ミステリーショッパー）は、スタッフの応対状況や店舗環境等の店頭接客における顧客接点を、顧客視点で評価し、店舗の強みと弱みを把握する実態調査です。
正確・公平な実態把握はもちろんのこと、結果を指導・教育に活かすことを前提とし、実施します。

JMARの基準に達したスキルを保有する調査員

評価は○×の２段階

評価理由や具体的な状況を詳細に記述

参考資料として⇒調査員の主観評価

JMAグループでの覆面調査（ミステリーショッパー）後施策のご提案　※Option

■客観評価基準例

項目	評価基準
待機姿勢はよいか	○ ・背筋が伸びている ・片足立ちをしていない
	× ・片足に重心をかけて立っている、手を後ろにして立っている ・猫背気味に立っている、仁王立ち、足を開いて立っている ・カウンターにひじをついている、壁に寄りかかっている
社員同士の私語がないか	○ ・私語がない ・会話の内容が、仕事に関する連絡のやりとりである
	× ・私語をしている ・連絡事項のやりとりの場合でも、お客様への配慮がない声の大きさや言葉づかいをしている

お客様が感じるサービスレベル 〜サービスの５段階〜
５　大いに満足	・Customer Delighted(顧客感動） ・お客様がこの店舗の「ファン」になっている状態 ・良い評判が広まる（口コミ状態）
４　満足	・Customer Satisfaction(顧客満足） ・リピーターになる
３　普通	・可もなく不可もない状態（＝並） ・特に印象に残らない ・近くの店舗に浮気をされてしまう恐れがある
２　やや不満	・不満がある ・「もっとよいお店を・・」と、積極的に他の店舗を探そうとしている状態
１　かなり不満	・大いに不満　 ・少しばかり遠くても他の店を選ぶ ・悪い評価（ウワサ）が広まる ・「行かない方がよい」と言われる

覆面調査（ミステリーショッパー）は以下のフロー（流れ）にしたがい実施します。　※ご支援の範囲は、貴社のご要望に応じ、企画させていただきます。

※調査期間は目安であり、調査内容等により 変動します。

店頭接客における「お客様応対の流れ」（入店から退店等）にそって、項目を検討し、調査票を作成します。

調査項目体系イメージ

調査票イメージ

評価（数値）により、全体のバラツキや強み・弱みを把握し、評価の理由（コメント部分）にて具体的応対状況を把握します。

※状況コメントは、店頭応対 　事例（優秀・問題）の収集にも 　ご活用いただけます。

調査項目数・調査箇所数・１箇所あたりの実施回数・ご報告書内容等によって、費用は大きく変わります。
詳細は下記までお問い合わせください。調査内容に応じて詳細見積いたします。

〒105-0011　東京都港区芝公園3-1-22 日本能率協会ビル６階
株式会社 日本能率協会総合研究所　経営・マーケティング研究本部　ＣＳ・マーケティング研究部
TEL：03-3578-7677　FAX：03-3578-7614　E-mail：keiei_cs@jmar.co.jp