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スキルの客観的評価と、
顧客視点に立った印象面からのＣＳ向上課題を抽出する
顧客視点に立った印象面からのＣＳ向上課題を抽出する
電話応対状況覆面調査（ミステリーコール）プログラムの特徴
電話応対状況覆面調査（ミステリーコール）は、企業の電話応対内容の実態把握のための調査です。第一声の挨拶、内容の復唱確認といった電話応対マナーや、商品説明や手順案内といった知識、お客様とのコミュニケーションスキル等も調査項目に取り込み、『コミュニケーション・ツール』としての電話応対の実態調査を行ないます。
正確・公平な実態把握はもちろんのこと、結果を指導・教育に活かすことを前提とした調査です。
JMARの基準に達したスキルを保有する調査員
調査員に不可欠な“観るスキル”、“記憶するスキル”、“判断スキル”、 “記述スキル”について、弊社基準に達した専任調査員が調査を行います
評価は○×の２段階
評価は基本的に２段階の○×評価です。
あらかじめ設けた客観的な基準にそって評価します。
■客観評価基準例
あらかじめ設けた客観的な基準にそって評価します。
■客観評価基準例
| 項目 | 評価基準 | ||
| 速やかに電話に出たか |
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| 第一声で会社・部署名と 名前を名乗ったか |
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評価理由や具体的な状況を詳細に記述
電話応対状況覆面調査（ミステリーコール）は、調査の枠組みでいえば「定性調査」に分類され、
弊社の覆面調査ではコメントの記述を重視します。
参考資料として⇒調査員の主観評価
参考資料として、調査員がひとりの消費者の立場から
感じたサービスレベル（評価）とコメントをご提供します。
評価の判断は、右表「お客様が感じるサービスレベル」に基づきます。
■主観評価基準例
評価の判断は、右表「お客様が感じるサービスレベル」に基づきます。
■主観評価基準例
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お客様が感じるサービスレベル 〜サービスの５段階〜 | |
| ５ 大いに満足 |
・Customer Delighted(顧客感動） ・お客様がこの店舗の「ファン」になっている状態 ・良い評判が広まる（口コミ状態） |
| ４ 満足 |
・Customer Satisfaction(顧客満足） ・リピーターになる ・またコールセンターを利用する |
| ３ 普通 |
・可もなく不可もない状態（＝並） ・特に印象に残らない |
| ２ やや不満 |
・不満がある ・「他のコールセンターを」と、積極的に他の所を探そうとしている状態 |
| １ かなり不満 |
・大いに不満 ・悪い評価（ウワサ）が広まる ・コールセンターが原因で、商品を利用しなくなる ・「利用しない方がよい」と言われる |
JMAグループでの電話応対状況覆面調査（ミステリーコール）後施策のご提案 ※オプションです
調査で見つかった課題点の改善・向上のために、
JMA（日本能率協会）グループで、施策立案や実践フォローのご提案をさせていただきます。
（貴社のご要望に応じて企画させていただきます。）
（貴社のご要望に応じて企画させていただきます。）
電話応対状況覆面調査（ミステリーコール）の実施フロー
本調査は以下のフロー（流れ）にしたがい実施します。 ※ご支援の範囲は、貴社のご要望に応じ、企画させていただきます。
※調査期間は目安であり、調査内容等により 変動します。
調査項目体系と調査票イメージ
電話応対における「お客様応対の流れ」（架電開始から終了）にそって、項目を検討し、調査票を作成します。
調査項目体系イメージ
調査票イメージ
※右記のような調査票の他に、評価段階に応じた評価基準を設けます。
（貴社マニュアル等が
ある場合は、随時反映
させていただきます。）
アウトプットイメージ（報告内容）
評価（数値）により、全体のバラツキや強み・弱みを把握し、評価の理由（コメント部分）にて具体的応対状況を把握します。
※状況コメントは、電話応対 事例（優秀・問題）の収集にも ご活用いただけます。
※状況コメントは、電話応対 事例（優秀・問題）の収集にも ご活用いただけます。
実施費用
調査項目数・調査箇所数・１箇所あたりの実施回数・ご報告書内容等によって、費用は大きく変わります。
詳細は下記までお問い合わせください。調査内容に応じて詳細見積いたします。
詳細は下記までお問い合わせください。調査内容に応じて詳細見積いたします。
連絡先
〒105-0011 東京都港区芝公園3-1-22 日本能率協会ビル６階
株式会社 日本能率協会総合研究所 経営・マーケティング研究本部 ＣＳ・マーケティング研究部
TEL：03-3578-7677 FAX：03-3578-7614 E-mail：keiei_cs@jmar.co.jp
株式会社 日本能率協会総合研究所 経営・マーケティング研究本部 ＣＳ・マーケティング研究部
TEL：03-3578-7677 FAX：03-3578-7614 E-mail：keiei_cs@jmar.co.jp
