CS経営

アクションプラン作成支援プログラム

CS調査結果を活用したアクションプランの作成を、ワークショップスタイルでご支援します

サービスの概要

「CS調査で課題を特定して改善活動を行っているが、なかなか成果が出ない」という声を、たびたび耳にします。 お客様の満足度向上を実現するためには、調査で得た課題の背景にある原因を的確に特定し、お客様の目線で対策を検討すること、また、現場の現状に応じた対策であることが求められます。
本プログラムでは、CS調査の結果を活用して、より実効性の高いアクションプランの策定(現行プランの見直し、新たな対策検討)を、ワークショップスタイルでご支援いたします。

CS調査結果で現状を把握し、顧客の視点で目標を設定する。このギャップを埋める活動がCS活動です。

CS活動を継続的に行うためのチェック項目

  • CSの現状を組織全体で認識/共有していますか?
  • CS向上のための優先課題が明確になっていますか?
  • 課題検討に際しては、十分な実態把握、原因分析を行っていますか?
  • 作成されたアクションプランは課題解決のために有効な内容ですか?
  • アクションプランは中身(ステップ、担当、スケジュール等)が具体的ですか?
  • 達成成果(数値目標)は明確で挑戦的なものになっていますか?
  • アクションプランの実行状況をチェックする仕組みが機能していますか?
  • 状況によってはプランの中身を機動的に見直し実行していますか?
  • アクションプランにメンバーが前向きに取り組んでいますか?
  • アクションプラン実施後の成果把握、活動のレビューを行っていますか?

お客様からのご指摘を、お客様の視点で理解(現状把握)

「お客様がどう感じたのか」について、共有します。その上で具体的にどのような問題が起こっているのか正確に把握します。

お客様のご指摘を内部の視点から考察、検討(原因分析)

次に、お客様に起こったことは、社内の何が原因なのか、その原因を探ります。また、各種分析手法を用いて、根本的、本質的な原因がどこにあるかを特定します。

CS向上課題の多角的な検討と優先順位化(課題優先順位化)

原因分析に基づき取り組むべきCS課題を整理します。また、取り組み効果や難易度、コスト等、総合的な視点で課題に優先順位をつけます。

実行力・実効性のあるアクションプランの作成(達成成果の明確化と計画の策定)

CS課題に対する取り組み成果を明確にします。
次に、CS課題に対する的確で効果的なアクションプランの検討、作成を行います。
また、あわせて、アクションプランを継続的に確実に実行するためのPDCAマネジメント方法について学びます。

実施フロー

事前準備としてプログラムの詳細検討とメンバーの設定を行います。その後、事前ワークを各自行った後にワーキングを行いアクションに移していきます。アクション後はオプションでフォローワーキング(進捗チェックワーキング、成果レビューワーキング)を実施します。

※ワーキングには、アクションプランの実施単位である各部・各課等から3~4名程度参加して実施することが効果的であり、少なくとも2名以上の参加をお勧めしています。

※複数の部、課、同時実施の場合は、1回の参加部課数を最大6組織、または研修参加人員数を25名までとさせていただきます。

研修内容のイメージ

貴社のCS推進の状況に併せ、ご支援メニューを作成します。

本プログラム(ワークショップスタイルでの検討・作成)CS調査結果の理解→現状把握原因分析→課題の優先順位化→取組目標の設定→CSアクションプランの作成

好/悪循環サイクル。現状の問題とその原因について因果関係を明確にし、問題を解決するためのきーふぁくたキーファクターを特定します。フィッシュボーン分析。問題の原因を要因ごとに整理し、全体の構造を把握します。カード分類法。問題を解決するための課題を抽出します。

実施費用(目安)

20名参加のワーキングの場合

一式 70万円〜
(消費税、交通費など実費別)
  • 貴社の実情、ご要望に応じて企画設計させていただきます。
  • 上記はご参考までにご覧ください。
  • 詳細は下記からお問い合わせください。
  • ご支援内容に応じて詳細見積をいたします。

CS基本戦略と戦略マップ作成支援プログラム 拠点別CSアクションプラン推進システムの構築

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