CS経営

CSマインド醸成プログラム

「目指すCS像」を示すツールを通じて、CSマインド醸成を図ります

サービスの概要

貴社の理念・ビジョンの実現に貢献するために、将来的に目指すCS像に近づいていくには、その土台となるCSマインド醸成が不可欠です。

本プログラムは、目指すCS像浸透ツールの作成、ツール作成過程を活用したCSリーダー育成、ツールを活用したワークショップの3つの手法を組み合わせることにより、貴社の「目指すCS像」と個々の社員の「働く意義」との接点を見出すことで、CS意識とES(働く意欲)の両方の向上を図ります。

全員が無理なく目指すCS像を理解できることを重視してストーリー形式とし、ムービーまたは小冊子(絵本、マンガ、書籍)等のツールを作成します。

3つの手法

1 目指すCS像浸透ツールの作成
社員の体験談から、「目指すCS像」をわかりやすいストーリーで示したツールを作成します。
2 ツール作成過程を活用したCSリーダー育成
上記1.の制作に携わることで、貴社の「目指すCS像」へのCSリーダー層の理解が進み、現場でCS推進の旗振り役となることが期待できます。
3 ツールを活用したワークショップ
上記1.で制作したツールを活用し、「目指すCS像」と個々の社員の「働く意義」の接点を見出すことを狙って、ファシリテートを行います。

1.目指すCS像浸透ツールの作成

社員の「(仕事を通じた)嬉しい体験談」から、貴社の「目指すCS像」を示すストーリーをツール化します。

期待される効果

体験談を元に「目指すCS像浸透ツール」を定期的に作成することで、以下の効果が期待できます。

  1. 体験談を使うことで、「目指すCS像の実現は、日々の業務の延長線上にある」「理念・ビジョンは遠い存在ではなく、目指すCSの実現と繋がっている」ことが理解しやすくなります。
  2. 他の社員の「嬉しい体験談」に刺激され、自身の「嬉しい体験談」を語る社員が増えます。
  3. 「嬉しい体験」について考え、語る機会が出来ることで前向きな方が増え、職場に活気が生まれます。
  4. 「理念・ビジョン」「目指すCS像」「働く意義」等について考える機会が増え、理解する社員が増えます。
  5. さらに、毎年テーマとメインターゲットを少しずつ変えて作成することで、より効果的に働きかけることができます。

これらを通して、「職場全体で、目指すCS像を意識して日々働く」ことができるよう働きかけ、変化を加速していくことができます。

ムービーのテーマとメインターゲット(例)

※貴社の状況、業界、ご要望等に応じて、貴社に合った内容を作成します。

第4回以降へつづく
テーマメインターゲット
第1回 貴社の「ビジョン」「目指すCS像」を全社員に伝え、「働く意義」を見出せるよう気づきを促します。 全社員(特に現職での将来像が見えない若年層)
第2回 店長の「貴社で働くことへの想い」「部下への想い」等を描くことで、店長が本来持っていた姿勢を再確認していただきます。また、支店長の胸の内を知らない若年・中堅層に、感じていただきます。 店長、店長とは距離のある若年・中堅層
第3回 直接的な顧客接点のない社員の「仕事やお客様への想い」、顧客接点のある社員からの「支えられていることへの感謝」等を伝えることで、「自分の仕事の価値」を見出していただきます。 直接的な顧客接点のない社員

2.ツール作成過程を活用したCSリーダー育成

ワークショップ形式によるツール作成を通じて、CSリーダーの育成を図ります。

期待される効果

  • 経験の浅いCSリーダーには、CSへの関心を喚起するとともに、他のリーダーとのつながりを作る機会となります。
  • 現場のスタッフが共感できるツールになるよう、現場で働く社員の気持ちを代弁していただきます。また、本社事務局の想いを代弁して、ツール作成の意図を現場に伝えていただきます。これらをきっかけに、今後も現場と本社事務局との間のパイプ役を担っていただくよう、働きかけます。
  • ツール作成や現場への展開を通じて、若手・中堅社員が「貴社で働く意義」を振り返るきっかけとなります。
  • また、「CS推進に周囲を巻き込む」「より良い社風に変えていく」ことに関心を持ち、より積極的に関わる社員が増えることも、期待されます。

進め方の例

※毎月1回CSリーダーを招集して、ワークショップ形式でムービー作成をご支援するケース


第1回ムービー作成の意義と今後の進め方、役割の共有。
第2回社員向け募集要項と体験談事例のブラッシュアップ。
第3回応募作品の閲覧・絞り込み。
第4回ストーリーの検討、体験談の補足。
第5回ストーリー案の確認、写真撮影。
第6回ムービーの確認と当活動の総括。完成。

3.ツールを活用したワークショップ

全社員を対象とし、ツールを活用して個々の社員が「働く意義」を考える機会とします。

進め方

  • 全社員を対象に、「1.目指すCS像浸透ツールの作成」で作成したツールを使って「目指すCS像」を伝え、その背景にある「理念・ビジョン」を感じていただき、「目指すCS像や理念・ビジョンについて感じたこと」「ツールで取り上げた体験談について感じたこと」「自身が体験した類似事例」等についてディスカッションを行い、理解を深めていただきます。
  • 最後に、「目指すCS像や理念・ビジョンの実現のために、どのように貢献するか」について話していただき、「理念・ビジョン」「目指すCS像」と個々の社員の「働く意義」との接点を見出すことを狙って、ファシリテートします。
  • 上記に加えて、具体的な目標設定と活動計画策定の研修につなげる場合等もあります。

実施費用(目安)

目指すCS像浸透ツールの作成 一式 150万円~
(消費税、交通費等実費別)
ツール作成過程を活用したCSリーダー育成 一式 240万円~
(消費税、交通費等実費別)
ツールを活用したワークショップ 1回 20万円~
(消費税、交通費等実費別)
  • 貴社の実情、ご要望に応じて企画設計させていただきます。
  • 上記はご参考までにご覧ください。
  • 詳細は下記からお問い合わせください。
  • ご支援内容に応じて詳細見積をいたします。

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