CS経営

CS調査(顧客満足度調査)

貴社の将来像に合わせて調査のゴールを設定し、最適な設計・分析を行います。

サービスの概要

CS調査の実施は多くの企業で定着していますが、十分に活用されていないケースが多く見られます。
ともすれば、些細な「不満つぶし」に忙殺され、貴社の目指す将来像実現のために必要なことについては、十分な情報を得ていないケースも多いようです。

弊社では、貴社とともに調査のゴールを確認し、最適な調査設計・分析を行います。

特長

お客様満足度向上のための課題を把握

お客様の満足度を高めるために強化・改善すべき点を統計分析により把握し、取り組むべき課題の優先順位を明らかにします。
また、貴社で「強み」と想定している点が、お客様の満足度に寄与しているかどうかを確認します。

必要に応じて、貴社への期待の方向性・レベルを確認

必要に応じて、現状の評価・満足度とは別に、貴社の目指す方向性がお客様の期待と合致しているかを、確認します。
期待レベルが低いゆえに満足度が高いケースもあるため、時には期待の方向性・レベルを確認することをお薦めしています。(特に法人のお客様)

貴社の重要顧客における評価・期待を確認

お客様の特性別に結果を分析し、顧客層別の評価や期待を確認します。
必要に応じて、特に重要な顧客層に評価されているか、貴社の強みが重要顧客に効いているか、貴社の目指す方向性を期待されているか等を確認します。

例)

個人のお客様
お客様属性(性、年齢、職業)、利用目的、利用年数、利用履歴 等
法人のお客様
お客様属性(売上、従業員数、業種、用途)、取引頻度、取引年数 取引履歴 等

貴社内のお客様情報を活用し、取引状況等と評価・満足度との関係を確認

貴社のお客様リストを使って調査を実施する場合は、貴社内のお客様情報と調査結果を組み合わせて詳細な分析が可能です。

例)

  • 詳細な顧客特性別の分析
  • 取引状況と評価・満足度の関係を確認
  • お客様対応履歴と評価・満足度との関係を確認

実施フロー

本調査は以下のフローに従い実施します。

※ご支援の範囲は、貴社のご要望に応じ、企画させていただきます。

調査企画設計(調査対象、方法、日程の設定)→設問設計・調査準備(事前インタビュー、調査票作成、お客様リスト準備)→アンケート調査(配布〜改修)→集計・分析まとめ→報告

調査対象

目的に応じた調査対象者の選定

商品・サービスの特徴に応じて、調査対象者を検討します。
特に法人調査では、貴社とお客様の双方ともに関わる人数が多く、調査目的に沿った調査対象者を選定します。

個人のお客様が対象

主に利用者、購買者が調査の対象者となります。
また購買と利用が分かれている場合は、調査目的に応じて最適な調査対象者を選定します。

例)
  • 進学塾利用における親と子
  • 介護施設利用における被介護者と介護者

法人のお客様が対象

誰にどの点の評価をいただくかを明確にすることが重要です。調査目的に沿った、調査結果を十分に引き出せる方を調査対象者として選定します。貴社との関わり方によっては、一企業あたり複数名の方に調査を実施する場合もあります。

主に製品・サービスを利用している担当者、管理責任者が調査の対象者となります。 また利用者以外の購買部門の担当者や決裁権者を、調査の対象者にする場合もあります。

さらに、「販売代理店」を介してエンドユーザーに販売している場合には、エンドユーザーのかわりに販売代理店を調査対象者する場合もあります。

調査項目体系と調査票イメージ

調査項目体系イメージ

評価・満足度は以下の3段階で構成し、「満足構造分析」から「満足度向上に関係の強い項目」を抽出します。

1.総合満足度=全体を通しての総合的な満足度。2.プロセス別満足度=お客様との取引プロセスにそった場合の満足度。3.お客様接点評価=具体的なお客様とのかかわり(お客様接点)での評価。

調査票イメージ

調査票は、プロセス別、お客様接点別に項目を整理、検討し設計します。

プロセス別の設問は例えば「提案・見積」プロセスと言ったプロセス毎に設問を整理し、そのプロセス全体への評価と、さらにそのプロセスを分解した項目(提案スピード、説明の分かりやすさ、ニーズを汲み取っているかどうか)などを調査します。

分析・アウトプットイメージ

「満足構造分析」から優先度の高い項目を抽出し、関連する自由回答などを参考にCS向上のための施策案を例示します。

満足度構造分析は、総合満足度とプロセス別満足度の関係や、お客様接点の関係から

実施費用(目安)

調査対象数、調査方法、事前インタビュー、質問項目数、回収数、報告書の仕様等によって、費用は大きく変わります。
調査内容に応じて詳細見積をいたしますのでお問い合わせフォームにてご連絡ください。

調査一式(費用の目安)1600件配付、400件回収、アンケート票でA4で8頁の場合350万円(税別)〜

<費用には以下の内容が含まれます>

  • 設問設計費
  • アンケート票等の印刷
  • アンケート票の郵送費
  • 分析、報告書作成費

CS調査(顧客満足度調査)プログラム 競合他社比較調査

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