〜調査結果と指標の関係性を分析し、ＣＳ向上活動の促進を支援する〜
CSとES、業績・業務指標の関係分析
ＣＳ : Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＥＳ：Ｅｍｐｌｏｙｅｅ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
各データの関連性を分析し、独立した結果を一連の流れで
把握できるようご支援します
把握できるようご支援します
CSとES、業績・業務指標の関係分析の特徴
ＣＳ調査(顧客満足度調査)の結果を他の社内データと合わせて分析することで、新たな課題が明らかになったり、打つべき施策が明確になることがあります。
本プログラムでは、ＣＳの調査結果をベースに、業績指標や業務指標およびＥＳ調査(従業員満足度調査)の結果との関係性を分析します。これまでは独立していた社内データについて一連の流れで捉えることで、ＣＳ向上のために必要な業務指標とＥＳ指標のポイント、および、ＣＳ向上に伴う業績向上のポイントを探索します。
※貴社の事業特性に則したＣＳ指標・業績指標・業務指標・ＥＳ指標を特定し、各関係を定量的に把握（数量的に集計・分析）します。
※ＣＳ調査およびＥＳ調査それぞれの専門家が連携し、多角的に分析します。
本プログラムでは、ＣＳの調査結果をベースに、業績指標や業務指標およびＥＳ調査(従業員満足度調査)の結果との関係性を分析します。これまでは独立していた社内データについて一連の流れで捉えることで、ＣＳ向上のために必要な業務指標とＥＳ指標のポイント、および、ＣＳ向上に伴う業績向上のポイントを探索します。
※貴社の事業特性に則したＣＳ指標・業績指標・業務指標・ＥＳ指標を特定し、各関係を定量的に把握（数量的に集計・分析）します。
※ＣＳ調査およびＥＳ調査それぞれの専門家が連携し、多角的に分析します。
各指標の選定と明らかになるポイント
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＊指標の選定については、貴社と協議の上進めます。 ＊指標の例
ＣＳ指標
スタッフへの評価（応対、知識など）、商品への評価、
総合満足度、継続意向、推薦意向
業績指標
売上、利益、売上・利益伸び率、リピート率
業務指標
改善提案数、欠品率、納期の遵守率、クレーム数
ＥＳ指標
お客様意識、組織風土への評価、仕事のやりがい、
会社への満足度
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課題の明確化と戦略立案および施策の展開
他の指標と合わせて分析することで、 ＣＳ調査単独では把握できなかった課題が明らかになり、各指標の改善のための戦略を立案することが可能です。
また、 戦略に基づいて「何をすべきか」を検討することで、実効性の高い施策を展開することができます。
また、 戦略に基づいて「何をすべきか」を検討することで、実効性の高い施策を展開することができます。
現場のＣＳマインドの醸成
各指標とＣＳとの関連性が明らかになれば、「なぜＣＳに取り組むのか」が明確になり、現場レベルに対してＣＳマインド醸成が図れます。
指標の整理と効果測定
分析の結果、指標が整理され、重視すべき指標を絞り込むことができます。
また指標を用いて経年比較をすることで、施策の効果測定が可能です。
効果を測定することで、施策の継続の検討や別の課題解決へのシフトなど、新たな展開への移行について 判断することができます。
また指標を用いて経年比較をすることで、施策の効果測定が可能です。
効果を測定することで、施策の継続の検討や別の課題解決へのシフトなど、新たな展開への移行について 判断することができます。
検討例とアウトプットイメージ
＊ＣＳ指標と業績指標、業務指標、ＥＳ指標それぞれについて、関係性を分析します。
＊各分析を踏まえて、指標間の関係性を一覧表や図で表し、分かりやすく総括しご報告します。
＊各分析を踏まえて、指標間の関係性を一覧表や図で表し、分かりやすく総括しご報告します。
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実施フロー
| ※ | ＣＳ調査・ＥＳ調査ともに弊社で実施すると、双方の関係性を見出す質問項目を設計します。また、業績指標や業務指標等、ＫＰＩの整理・見直しも、ご支援可能です。 |
| ※ | 独自で実施された調査結果を使った分析も可能ですが、十分な結果が得られない場合もあります。 |
実施費用（目安）
| ●ＥＳとＣＳの関係性分析 | 50万円〜 |
| ●ＣＳと業績指標・業務指標の関係性分析 | 80万円〜 |
| ●ＥＳ、ＣＳ、業績指標、業務指標の関係性分析 | 130万円〜 |
貴社の実情、ご要望に応じて企画設計させていただきます。
上記はご参考までにご覧ください。
お問い合わせは
| ●TEL: | 03-3578-7677 |
| ●MAIL: |  |
| ●お問い合わせ専用フォーム | |
関連プログラムのご紹介
CSソリューションプログラム
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