取引先様の声を商品企画や組織運営、戦略立案などに調査結果を活用できる

事例紹介：ハルナビバレッジ株式会社様

当社は1996年に創業したペットボトルを主体とする飲料製造販売メーカーです。ミネラルウォーターや緑茶、機能性、果汁飲料など多種多様な飲料を製造販売しています。
経営理念を「顧客歓喜の果実を己の収穫」として、ステークホルダーの皆様が満足する価値の創出をミッションとしています。またグループのビジョンである「独創性ある飲料プロデュ―サー」として、ステークホルダーの皆様とともに社会的課題の解決や経済的価値を創出できるよう経営陣のみならず、社員一人ひとりが仕事にやりがいを持ち続けることができるよう人財育成を第一に考え、社会に貢献し発展する企業となることを目指し活動しています。

今回、取引先意識調査（BtoB顧客満足度調査）を前回の外部委託先の調査会社から弊社へ変更し、実施された目的や狙い等をお聞かせください。

1回目の調査は、以前からBtoC顧客満足度調査でお世話になっている外部のリサーチ会社様に調査いただきました。その際には、お客様がどの程度満足しているかを数字で表したものでご意見が分かりました。ただ更に評価を分析し、改善プランの糸口を明確にしたい、また今後を見据えての政策や課題点などを知り、今まで以上にステークホルダーの皆様の声に耳を傾けて、組織的に対応していきたい。という社内での要請が高まったため、現状の把握から課題の分析までを希望し、BtoB顧客満足度調査の実績がある日本能率協会総合研究所様（JMAR）にご依頼させていただきました。

今回の取引先意識調査（BtoB顧客満足度調査）の委託先として、当社を選んでいただいた理由をお聞かせください。

BtoB顧客満足度調査の実績のある企業数社へ相談いたしましたが、日本能率協会総合研究所様は弊社の要望である、現状把握と課題分析を重視したい。という点から、設問内容を丁寧に細かくご検討いただき、回答率も高くなるようご提案くださいました。またステークホルダーの皆様にご負担がかからないよう配慮したい。という希望も尊重いただき、マルチアンサーを上手に使うなどご検討くださり、気持ちに寄り添ってご対応いただけたことが、ご依頼させていただく決めてのひとつとなりました。

取引先意識調査（BtoB顧客満足度調査）を実施するにあたり、社内、お取引先様向けのご調整などで苦労した点があればお聞かせください。

調査を実施するにあたり、ステークホルダーの皆様にご迷惑をおかけしないように心がけていますが、アンケートの時期については、お取引先様によっては繁忙期があるため、社内関係部署へ確認し実施時期を配慮いたしました。また設問を検討する際には、役割に応じたセグメントを設定しそれぞれに適した設問を作成することが理想ですが、特定が難しい場合もあり、今回は共通の設問を用意していただきました。しかし実際にお応えいただいた企業様より設問に対して、お取引先様向けなのか、お客様向けなのか、分かりづらかったというご意見がございましたので次回の課題となります。

今回が貴社にとって、2回目の取引先意識調査（BtoB顧客満足度調査）で、弊社が質問や調査実施に関する企画提案をご支援させていただきましたが、調査結果を受けて、得られた気づきや効果などをお聞かせください。

お応えいただくステークホルダーの皆様への対応について、ご迷惑がかからないよう気遣うことを念頭に置いて、日本能率協会総合研究所様へ相談させていただきながら企画を進めてきましたが、まずは今回の調査の趣旨を明確にお伝えし理解していただくことが重要であること、また個人情報を配慮し、きちんとした第三者機関へ委託している事など、納得いただけるような説明を記載しアンケートを配信いただき安心いたしました。また分析については、優先順位をつけるのが難しいという課題がありましたが、説明会を実施していただき、ご要望の強さだけでなく、より客観的・中立的な分析を進めることで現場での具体的な取り組みにつながることが分かりました。

今後、同様の取引先様への調査をご検討されている他社様に向けて、メリットや留意点などのアドバイスがあればお聞かせください。

BtoB顧客満足度調査の導入のきっかけは、ステークホルダーの皆様の率直なご意見を伺い、ニーズを理解し経営に活かし、更に良い関係を構築したい、という想いからです。弊社での実施は未だ2回目ですが、しっかりとした目的を定め、企画・設計を行い分析していけば、自社の強み・弱みや、今後注力すべきところがわかり、次なる施策につなげられると思っています。また、外部調査会社様より客観的な分析をいただくことで、隠れたニーズに気づくことがあり、今後の商品企画や組織運営、戦略立案などに活用できると思います。

今後、当調査をどのように展開、発展させていきたいかをお聞かせください。

今後は、部署別でより具体的な改善に繋げやすい分析もできると良いと考えています。また、現場の各部署を巻き込みながらステークホルダーの皆様の声を有効に活用させていただけるような流れも作っていきたいです。意識改革と社内浸透、組織変革ができることを目標に、そして皆様の声を経営指標の一つにして、顧客志向経営を目指せる企業になりたいと思っています。

お客様の会社概要

社名	ハルナビバレッジ株式会社
設立	1996年2月23日
資本金	486,900千円（2024年3月末現在）
社員数	537名（2024年3月末現在）
主な事業内容	清涼飲料・天然水などの企画開発・製造・販売事業、貿易事業、海外飲料事業（ASEAN・欧州）豆乳製造受託事業など