日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

顧客満足度調査(CS・CX調査)

顧客に喜ばれ共に進化するために、貴社評価の現状と課題を適切に把握します。

CS・CX専門研究員が
しっかりサポート

CS・CXの専門部門を30年持つ調査会社は非常に稀です。
経験豊富な専門研究員がご担当者に伴走し、“活用される調査”を提供します。

フルサポートと部分サポート
を選択可能

オーダーメイドの調査設計から施策立案、取組推進までフルサポートします。
ご希望に応じて、サポート範囲を選択いただけます。

実績1000件以上の多くが
リピート

単なる定点観測にとどめず、課題や事業環境の変化に合わせて最適なご支援を行い、CS・CXの推進を後押しします。

サービスの概要

顧客に喜ばれ選ばれ続けるためには、顧客の評価とニーズを適切に捉えて進化していくことが必要です。
そのため、顧客満足度調査やNPS®調査等が多くの企業で行われるようになった反面、このようなご相談も増えています。

  • 「調査をやったが、何が課題かよくわからない」
  • 「課題解決の具体策がわからない」
  • 「調査が形骸化し、従業員の関心が低い」

「調査の活用が不十分」という企業が多数派であり、その原因の本質は多くの企業に共通しています。
弊社では、その知見をセミナーで広くご提供するとともに、個々の企業に最適なご支援を行っています。

JMARの顧客満足度調査(CS・CX調査)
5つの特長

01貴社の問題認識に合わせて、適切な現状確認と課題整理を行います

最初の段階で「問題認識がまとまらず、モヤモヤしている」という場合でも、研究員が伴走して整理し、“活用できる調査”にしていきますので、ご安心ください。
×よくある失敗事例:「何を調べてどう活かすか」が漠然としたまま調査し、活用できなかった

02他社事例を参考に、貴社に適した調査をスムーズに進めます

日本能率協会グループで国内初の顧客満足度調査を発表(1991年)以来、様々な企業のご支援を行い、“多くの企業が陥るが自社では気づきにくい”共通項を以前から整理しています。
わかりやすい事例をヒントに重要な視点を共有することで失敗を防ぎ、スムーズな前進につながります。
×よくある失敗事例:満足度やNPS®の値の向上に注力するうちに、顧客視点から離れた取り組みをしていた

03多様な業種・業態におけるご支援事例があります

多くの企業の共通項だけでなく、業種・業態による留意点にも配慮しています。
BtoB企業からは「参考になる事例がない」というお悩みをよくお聞きしますが、弊社ではBtoBに特有の留意点を整理しており、スムーズに進めることができます。
×よくある失敗事例:BtoC事例を参考に進めようとしたが、社内で納得感を得られなかった

04ご希望に応じて、社内の巻き込みやES・EXもあわせてご支援します

ご希望に応じて、調査の実施過程の中でCS・CX担当部門以外の巻き込みもご支援します。
(調査報告までがスピード重視の場合や、ご希望でない場合は除く)
×よくある失敗事例:従業員が調査に関心を持たなかった、結果が他人事だった

また、CS・CXの推進は、“顧客に喜ばれることが働く喜びにつながる”社風に後押しされます。
弊社ではES・EX調査も多くのご支援実績があり、CS・CXとあわせたご支援も可能です。

05課題解決まで日本能率協会グループの総合力でご支援します

診断・調査の他、調査後の施策立案や取組推進に関するソリューションをご提供しています。
ご希望に応じて、教育やコンサルティング等の日本能率協会グループの専門家がご支援します。
×よくある失敗事例:調査で課題は明確になったが、その後は具体的な取組が進まなかった

適切な調査のためのお約束

顧客視点で調査体系・項目を作成します

「顧客視点」で評価やニーズを捉えるつもりが、いつの間にか「自社視点」に偏り、「顧客視点」が希薄な施策に注力しているケースがあります。
自社だけでは気づきにくく陥りがちですが、非常に重要な視点です。

そのため、貴社と顧客の間に立つ弊社が、貴社のご希望に応じて「顧客視点」を取り入れ、調査体系・項目案を作成します。


一般的な体系・項目を顧客視点でブラッシュアップ

貴社に最適な評価指標を設定します

近年は「満足度」やNPS®等、様々な評価指標が使われるようになりました。その反面、「自社に合わず、活用できなかった」というお悩みもよくうかがいます。

仮に貴社にとって「貴社顧客に喜ばれているか」「もっと使いたい・もっと関係性を深めたいと思われているか」が重要であれば、それに合った指標が必要です。社内で腹落ちしない指標は、結局使われません。

様々な指標利用例を知る弊社が、今の貴社に最適な指標をご提案します。

今の貴社の課題を明確に示します

優先度の高い項目

1991年に、日本能率協会グループがCSポートフォリオによる課題の絞り込みを提唱し、現在でも広く使われています。
これで顕在化した改善の優先順位づけを行うとともに、弊社では必要に応じて潜在的な課題も扱います。

本来的な期待内容の確認

今後も選ばれ喜ばれるためには、顧客の期待を知ることも必要です。
現状の評価・満足度やNPS®が高くても、「あまり期待していないので、今のままで十分」という意味の場合もあります。
必要に応じて、「何を期待されていて、その評価なのか」を確認した上で課題を示します。

顧客満足度調査プログラム

目的、内容、ご予算に合わせて2つのタイプをご用意しています。

CS・CX_フルサポート CS・CX_部分サポート
内容
・以下の実施フロー(例)の全工程をご支援
・貴社事業や課題、顧客特性等に合わせて、オーダーメイドで調査項目を設定
※ご希望に応じて、調査後の施策立案や取組推進も別途ご支援
内容
・以下の実施フロー(例)の一部工程のみをご支援
(設問設計のみ、集計分析のみ等、ご希望の部分)
お勧めする企業
・初めて調査を行う企業
・今まで調査を行っていたが、うまく活用できなかった企業や調査の内容や取組の進め方の変更が必要と感じている企業
お勧めする企業
・以前から社内で調査をしており、支援が必要な部分が明確な企業

実施フロー(例)

企画開始からご報告までは、内容やご準備状況により2~5ヶ月が一般的です。
貴社のご事情に応じて調整いたしますので、ご相談ください。
ご報告時期から逆算して、早めの着手をお勧めいたします。

  • 01

    全体企画

    1. 調査目的・仮説の確認
    2. 調査対象者確認
    3. 進め方・役割分担確認
    4. 調査フレーム策定
  • 02

    設問設計

    1. 設問原案提案・確認
    2. 調査票設計

    オプション1社内インタビュー
    設問材料収集を目的に、顧客接点部門などを対象に、顧客接点の現状と仮説を確認
    オプション2顧客インタビュー
    設問材料収集を目的に、顧客視点で接点と仮説の詳細を確認

  • 03

    調査実施

    1. 実査準備
      WEB設計/印刷
    2. 調査協力依頼
    3. 実査(回収)
  • 04

    集計分析

    1. 集計
    2. 分析・考察
  • 05

    報告書作成

    1. 中間報告
    2. ディスカッション
    3. 追加分析
    4. 報告書作成
  • 06

    調査結果の報告

    1. 事務局報告
    2. 本報告会

    オプション組織別レポートの作成・配布

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