日軽物流株式会社様

事例紹介：日軽物流株式会社様

「顧客価値創造」の視点を営業所から
支店長・営業所長が主役となる変革の現場に迫る

「きちんとやる」から「一歩先の価値」へ。思考の起点を顧客へと取り戻すために。

今回、所長・営業所長を対象に「顧客価値創造」をテーマとしたワークショップを企画された背景を教えてください。

当社は日本軽金属グループの物流機能を担っており、売上の多くをグループ内に依存しています。私は2023年6月に社長に就任しましたが、社員の多くが“オーダー通りにきちんと遂行すること”に価値を見出している風土を感じていました。
もちろん、それ自体は誇るべき職人気質です。しかし、日軽金グループの行動理念の一つに「一歩先の価値」があります。特に顧客接点の最前線に立つ営業所には、与えられた仕事だけでなく「お客様がまだ気づいていない課題や価値」に目を向けてほしい。そんな想いから、今回のワークショップを企画するに至りました。

まずは自分の行動から。「自己チェック」で目を覚ます。

ワークショップの導入として、独自のチェックリストによる事前課題を実施しました。反響はいかがでしたか？

非常に良い反応がありました。支店長・営業所長が自分の日頃の行動を客観的に見つめる機会は意外と少ないものです。特に人事評価以外の文脈で、自らの役割を振り返ることはほとんどなかったと思います。
今回のチェックリストは、「顧客に選ばれ続ける営業所長であるために、自分は何ができているか？」という視点で設計しました。それによって、普段見落としがちな行動のクセや、無意識の“思考停止”に気づくきっかけになったと思います。

タイミングは計画づくりの起点に。9月と11月、2回に分けた狙い。

ワークショップは9月と11月の2回に分けて実施しましたが、プログラム設計にはどのような意図があったのでしょうか？

実施のタイミングは極めて重要です。まず9月は、上期の活動を振り返り、下期に向けて「営業所としてどんな顧客価値を生み出せるか」を考えるには最適でした。ここで「自分の営業所の可能性」に目を向ける種まきを行いました。
一方、11月の実施には2つの意義がありました。ひとつは、9月からのアクションの進捗を対話の中で共有し、互いに刺激し合うため。そしてもうひとつは、ちょうど親会社である日本軽金属HDの中期経営計画の骨子が見えてくるタイミングだったからです。
つまり、グループ全体のビジョンを所長クラスがいち早く理解し、それを自分たちの計画に反映させる。ワークショップが単なる研修にとどまらず、「戦略づくりのスタート地点」になればと考えました。

社外のファシリテーターだからこそ生まれる“視点の揺さぶり”

最後に、今回の「顧客価値創造ワークショップ」の意義をあらためてお聞かせください。

最大の価値は、「顧客起点で考えるマインド」が動き始めたことにあると思います。特に、ファシリテーターがJMARという社外のプロフェッショナルであったことで、社内では当たり前になっていた思考や習慣に、良い意味で“揺さぶり”がかかりました。
「それは他の視点ではどう見えるか？」「お客様の側に立ったらどう感じるか？」—— そうした問いかけが、所長たちの中に眠っていた思考のスイッチを押してくれました。
顧客価値を創るということは、まず自分の見方や考え方を変えること。今回のワークショップは、その起点として非常に有意義なものになったと感じています。

本日は貴重なお話をありがとうございました。

お客様の会社概要

商号	日軽物流株式会社
設立	昭和53年3月20日
資本金	353,492,000円
事業内容	貨物自動車運送業貨物利用運送事業倉庫業包荷役作業請負産業廃棄物処理業前各号に対する一切の業務