～CS担当者400名に聞く「従業員のCS意識等に関する調査」～持続的成長を目指す企業は、自社従業員の“顧客満足の意識（CS意識）”に注目約8割が自社従業員のCS意識を調査

～CS担当者400名に聞く「従業員のCS意識等に関する調査」～
持続的成長を目指す企業は、自社従業員の“顧客満足の意識（CS意識）”に注目
約8割が自社従業員のCS意識を調査

従来からCS推進が停滞した場合の一因として、CS担当者からは「社内のCS意識が低い」ことがよく挙げられています。そのため、今回は自社従業員のCS意識とCS向上への取り組み状況等に関するCS担当者の認識について、ご紹介いたします。

【レポート】CS担当者400名に聞く
「従業員のCS意識等に関する調査」
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調査結果のポイント

現在はお客様から高い評価を得ているが、今後は業績の伸び悩みが予想されている。
お客様ニーズ把握・共有の不十分さを懸念しており、「従来とはCSの考え方を変えていく必要性」を感じている。
自社従業員のCSに関する意識・考え、取り組み等を、調査で確認している企業が多い。

調査概要

調査名称: 従業員のCS意識等に関する調査
調査期間: 2019年10月7日～10月10日
調査方法: インターネット調査
調査対象: 従業員数300名以上の企業に勤務するCS担当者で、全国に居住する25～60歳の男女400人

調査結果

1．現在はお客様から高い評価を得ているが、今後は業績の伸び悩みが予想されている。

「自社の商品・サービス・対応等は、お客様に高く評価されていると思う」は肯定層が7割に達しており、現在はお客様から高評価を得ていると認識されている。
しかし、「自社のシェアや利益の伸び悩みが今後予想される」も同程度おり、今後の持続的成長には不安が見られる。

CS担当者から見た「お客様の評価と業績」

2．お客様ニーズ把握・共有の不十分さを懸念しており、「従来とはCSの考え方を変えていく必要性」を感じている。

「自社は、お客様のニーズに敏感だと思う」は6割弱が肯定しているが、「自社の中で、市場環境やお客様のニーズの変化の認識に差があるように感じる」は6割を超えており、自社内でお客様ニーズの把握・共有が十分ではないことへの懸念が見られる。
CS担当者の7割強は、「従来とは、CSの考え方を変えていく必要性」を感じている。
必要性を感じる場合の理由として、市場変化やお客様ニーズの変化・多様化の把握・共有だけでなく対応が不十分なこと、自社内のCS意識の違いやCSを支える全社的な仕組みの問題等が挙げられている。前述の持続的成長への不安は、こうした危機感や問題意識も一因と考えられる。

CS担当者から見た「お客様ニーズとCSの考え方」

必要性を感じる理由

「社会構造の変化、競争相手の多様化など」
「求められるサービスが変わり、CSの考え方も変わってきていると感じる」
「お客様のニーズや考え方は時代と共に大きく変化しているのを感じます。その変化をいかに拾えるのかが鍵になると思います」
「数年前に比べて、お客様の期待が多様化してきており、全社一律の顧客対応を目直す時期にさしかかっていると痛感している」
「顧客の現在のニーズよりも将来のニーズを予想し当社から種々の提案をする必要がある」

「社内で温度差があり過ぎる。温度が低い部署も同じ方向を見てもらわないとどうにもならない」
「いまだ営業優先の認識が高い人もいる」

「CS向上を掲げて現場には意識と行動を求めてきていて、実際現場レベルのCS評価は高いが、会社全体の動きに対してのCSが極めて低い」
「既存の考えから脱却して、常識に囚われない環境づくり、システムの配備を怠らないようにしないと、顧客に対して次の手が打てなくなる」

3．自社従業員のCSに関する意識・考え、取り組み等、調査で確認している企業が多い。

「従来とは、CSの考え方を変えていく必要性」を感じている場合は、【CSに関する意識・考えや日頃の取り組み状況】について、「同テーマでアンケート調査を行った」が5割近く、何らかの調査で従業員に確認したケースは約8割に達している。
持続的成長に向けて、従業員のCS意識等を確認して、自社のCSの新たな考え方の浸透を図っていることがうかがえる。

「従業員のCSに関する意識・考えや日頃の取り組み状況等」の確認