日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

CS(顧客満足度)調査 事例紹介
B社(IT)

顧客の本来的な期待に応える変革へ

・個々の受注業務の評価・満足度はおおむね合格点を得ているが、
 毎回課題となる『提案』を改善したい

成果
・営業担当者の想定していた期待と重要顧客の本来的な期待にギャップが生じている可能性を認識し、全社に警告
・ギャップの有無を早めに確認できるよう、 本来的な期待を確認する問をCS調査に追加
・顧客情報を関係者が一覧できる仕組みを整え、個社ごとの施策検討をスムーズに
支援内容

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