日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

CS(顧客満足度)調査 事例紹介
E社(金融)

ES向上とCS向上の相乗効果へ

・顧客との関係性深化を現場に促し、それを働く喜びにもつなげたい

※店頭の接客力調査をしていたが、現場が「調査で高得点をとるための対応(高い人事評価を得るため)」に注力し、本質的なCS向上から離れていた

成果
・従業員の体験談を使ったムービーの作成と視聴を通じて、自社の目指す姿と顧客との関係性を深めることの関係を従業員が理解
・ムービーを機に社内の体験談共有や顧客との関係性に関する話題が増え、CS意識が向上
・自社で体験できる顧客との関係性の深さに気づき、従業員の働く喜び(ES)が向上
・ムービー作成に参加したCSリーダーは気づきが深まり、毎年リーダーを入れ替えることで本社と現場の橋渡しを担う人材が増加

支援内容

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