自社に対するサプライヤー満足度の把握と向上に向けたアンケート調査

事例紹介：株式会社資さん様

当社の経営理念「幸せを一杯に。」これは私たち資さんおよび全従業員が未来に向けて、大切にしていく「使命」、「目指すこと」、「（お客様に対してする・従業員同士が共にする）約束」を言葉に表したものです。

創業時から受け継いできた「お客様を喜ばせたい」というDNA、当社がお客様にご支持頂けている理由、これから目指していくありたい姿、克服するべき課題など、何度も議論を重ね、創業者の想いと現在活躍しているメンバーの想いを集約したものとなっています。私たちはこの経営理念を実現することで、すべてのお客様に幸せを一杯に提供し、従業員も幸せ一杯に働く企業であり続けたいと考えています。

取引先意識調査（サプライチェーンサーベイ）を始められた経緯や目的をお聞かせください。

今回、当社が取引先意識調査を行ったのは、代表佐藤の、「自社の担当者がお取引先様に対して、日常の取引の中で失礼な言動や問題となるような行為を行っていないか」「お取引先様が当社との取引に際して、どのような所感をお持ちか」という点で、関係性（サプライヤー様の満足度など）を把握したいという思いからです。

また、一昨年の9月に監査室を立ち上げ、急速に拡大している出店店舗数に対応した監査体制づくりを進めていたことも、今回のお取引先様へのアンケート調査を行うことになった背景として挙げられます。あわせて、当社の経営理念である「幸せを一杯に。」の実現に向けて、自社だけが発展するのではなく、お客様やお取引先様に対してもご満足、ご納得いただける取引を問題なく行えているか、今後さらなる店舗の拡大を図るうえで、改善、向上すべき経営課題についても把握したいという狙いがありました。

取引先意識調査の委託先として当社を選んでいただいた理由を
お聞かせください。

当初は、自社内でお取引先様に向けてアンケート調査を行うつもりで議論を重ねましたが、検討が進むにつれて、調査の狙いを実現するための質問項目の設計や調査分析手法などの点で苦慮しておりました。その時に、当社の代表佐藤より、日本能率協会総合研究所（以下JMARと表記）の「取引先意識調査」というサプライヤー向けの調査プログラムを紹介され、担当者である小阪様へお問い合わせすることとなりました。

導入に向けてお打ち合わせをすると、JMARの調査プログラムでは、お取引先様の本音を引き出すような質問項目の設計提案や分析手法、導き出される分析結果が明示されており、調査報告書に関しても結果が一目で分かるような工夫（天気図などを用いて）があることがわかり、納得感を得られました。加えて、豊富な調査実績も保有されており、安心して調査を実施できるイメージを持てたことがJMARへ依頼する決め手となりました。

当社側では調査会社から決められたフォーマットの調査項目を押し付けられるのではなく、一緒に自社の問題意識や調査の狙いを反映したオリジナルの質問項目による調査実施を希望しており、JMARにはその点で当社の意向や狙いをくみ取りながら、調査項目の設計やコンサルティングを行っていただきました。また、調査結果の報告会だけでなく、調査の実施前、実施中、実施後、どのタイミングでも必要に応じでWEB会議アプリなども用い、フォローやコミュニケーションを図っていただきました。

結果として、当社とJMAR担当者が並走して調査の企画と運営、分析と報告を行うことができました。JMARの調査プログラム導入に満足すると共に、大変感謝しております。

サプライヤー調査を実施するにあたり、調整などで苦労した点があればお聞かせください。

取引先の選定については、食材分野や出店に関する建築分野、人事分野等の当社担当者と打ち合わせを行って進めたのですが、初めての試みということで、調整に大変な時間を要しました。

また、調査の実施方法として、WEBではなく紙調査票の郵送を用いて進めていた為、少しでも多くのお取引先様にご協力いただけるよう調整し、回答率を高めることに注力いたしました。

その他では、質問項目の設計に関して、取引内容やお取引先様の業種によって、確認したい内容や質問が異なることがあるため、如何に質問内容を共通化するかという点も社内調整の段階で苦心いたしました。

あわせて、冒頭に申し上げた通り、当社にとって初の試みであると同時に、当社のお取引先様にとっても（当社から）初めての調査ということで、今回の調査の趣旨や狙いについての説明を丁寧に行うと同時に、回答していただくにあたり、失礼な内容にならないように細心の注意を払って設問検討させていただきました。

調査を実施したことで、得られた気づきや効果などをお聞かせください。

アンケートの結果から、当社とお取引先様、互いの信頼は30年以上に渡り積み重ねてきた関係で構築されたものだと改めて認識することができました。また、総じてお取引先様との関係性は良好なものであると確認することもできました。

その一方で、分野ごとのより良い関係構築のために、当社への忖度なくご回答いただきましたので、改善、向上していかなければならない課題についても見出すことが出来、有意義な調査になりました。

その他では、当社の出店拡大に伴って所在地域が広大となる中で、従来以上の強固なサプライチェーンの構築に向けた取り組みの重要性に気づくことができました。

当調査は、貴社ホームページに掲載されている「資さんSDGs宣言！」の、「④正しさへのこだわり」を確認し実践するための取り組みの一環であると考えています。「SDGsの目標を達成するために、具体的に何をすればいいのか」を模索・検討している企業様への参考として、何かアドバイスやコメントをお聞かせください。

当社のSDGs宣言では、「一人ひとりが輝いて主役になる」「すべてのお客さまの満足を」「地域の発展に貢献」「正しさへのこだわり」「地球市民としての責任」の５つの項目に分類した行動目標に基づき、各目標の達成に取り組んでいます。その中でも「地域の発展に貢献」を特に大切にしており、これは当社が創業時より持ち続けている根底のものになります。この「地域の発展に貢献」の中には、当然ながら、お客さま、従業員のみならず、地域のお取引先様も含まれております。

また、地域のお取引先様との共存共栄こそが、「正しさへのこだわり」にもつながりますので、その観点では、当社の担当者がお取引先様に対して、失礼な言動を行っていないか、取引に際しての法令遵守はもちろん、倫理的に反するようなことはないかなどを確認させていただくことが必要だと思います。

加えて、当社から直接お取引先様へ確認するよりも、JMARのような外部の調査機関に間に入っていただいた方が、本音に近い形で忖度なく、回答していただけるのではないかと思います。

その結果、今回の調査では、当社が地元のお取引先様とのより良い関係の構築に向けて、改善すべき事柄についても確認することができましたので、それに向けた取り組みを当社内で進めることができました。

今後もこれらの取り組みをPDCAで回していくことで、SDGsの推進はもちろんのこと、当社とお取引先様が真の意味で共存共栄を図り、パートナーシップを高めることができるのではないかと思います。

今後、調査をどのように展開、発展させていきたいかをお聞かせください。

今回のアンケート調査によって確認できたお取引先様との信頼関係、パートナーシップをさらに発展させるとともに、確認できた課題に対する対策強化とそのフォローに繋げていければと考えております。

今回が初めての調査実施だったため、現状把握がメインとなりましたが、今後も年に１回のペースで定期的に実施していく予定でおります。

そのため、来年度以降の調査に関しては、今回明らかとなった課題の改善程度について経年比較を行うとともに、年次によってスポット的に確認したい新規のテーマや事柄についても調査項目に反映させ、それらの調査結果を踏まえて、明確な方針と対策を行うことで、効果的にPDCAを回していく展開を想定しております。

お客様の会社概要

社名	株式会社資さん
設立	1980年12月10日
資本金	5,000万円（2020年12月末現在）
社員数	連結：2,500名（2020年3月末現在）
主な事業内容	飲食業（うどん店などの経営）卸・小売業