日本能率協会総合研究所
マネジメント＆
マーケティング研究事業本部

CS・CX推進
研究員のコラム

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  顧客視点に関する事例
  ～調査で顧客視点とのズレを明確化し、施策変更～

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  CSの取り組みは「不満解消」から「自社の特長で喜ばれる」へ移行傾向
  事業成長を意識して評価に満足度と継続利用意向を併用
  ～「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査」を発表～

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  ＜顧客満足度調査＞満足度No.1と顧客獲得の関係性が明らかに
  「お客様満足度と商品・サービスの選択に関する調査」を発表

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  ～CS担当者400名に聞く「従業員のCS意識等に関する調査」～
  持続的成長を目指す企業は、自社従業員の“顧客満足の意識（CS意識）”に注目
  約8割が自社従業員のCS意識を調査