日本能率協会総合研究所
マネジメント＆
マーケティング研究事業本部

3 CS調査の目的と調査項目
企画段階で「どう活用するか」を検討し、回り道のない調査に

CS調査の活用目的は企業によって様々

CS調査の活用目的は様々であり、同じ企業の中でも複数のCS調査が行われているケースは多々あります。「営業力向上」が目的であれば営業場面、「商品・サービス改善」であれば利用場面を中心に確認します。

特にBtoBの場合には、お客様側も自社側も関わる人数が多くなります。例えば提案なら、自社の営業担当者が先方の窓口担当者や決裁権限者と、契約手続きでは購買部等の契約担当者と接触しますが、購入・契約後は先方の他の社員が利用しているケースも多々あります。

「誰に何を尋ねてどう活かすか」が整理されることで、調査項目がよりスムーズに構成できます。しかし、CS調査に慣れぬうちは精査しきれず、活用しにくい調査になる場合もあります。

はじめてのCS調査を自社に適したものにするためには、企画段階で専門家に相談して、回り道を避けることも一案です。