日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

はじめてのCS(顧客満足)

はじめてCSに取り組まれる企業の担当者様から
「とりあえずはCS調査をすればいいの?」「具体的には何をすればいいのか分からない」
「他の会社はどうしてるの?」といった疑問やお悩みを聞くことが少なくありません。

そこで、CSのパイオニアである当社の使命として、はじめてCSに取り組まれる企業の皆様の疑問や悩みを解決するヒントを提供することを目標として掲げ、本特集を開設いたしました。

新しいチャレンジには、分からないことや不安、戸惑いが生じると思いますが、それらを解消するために当社のノウハウや知見、あるいは先人のケースを紹介していきますので、今後の活動推進の一助となれば幸いです。
今後、様々な情報を精力的に提供し、皆様の成長と共に、“満足度”の高いコンテンツとなるよう努めて参ります。

特集 不滅のCS経営

「CS」や「CS経営」に関する対談や考察などを紹介します。
「CS」の思想や歴史・未来を理解する手助けとして、我が国における“CSの先人”たちの知見をご活用ください。

特集 はじめてのCS調査

はじめてCSの担当になられた方やCSを担当しているけれどCS調査のことはあまり詳しくないという方に、CS調査を実施するにあたってこれだけはおさえておきたい8つのポイントを解説します。

当社CSの特長

01CS経営のパイオニア

1991年わが国ではじめて日本能率協会が産業界に『CS経営』を提唱しその普及啓蒙に努めてまいりました。
※CS経営とは「お客さまの満足を原点として、お客さま満足を組織的に創りつづける経営」です。

02約30年にわたる豊富な実績と経験

『CS経営』の提唱に先立ち、JMAグループではCS経営研究からCSについての研究に従事し、以来、多くの企業や自治体におけるCSに関する支援において、豊富な実績とその間に培ってきたノウハウを活用しております。また、定期的に弊社独自のCS実態調査を実施し、時々の企業におけるCS経営上の課題の把握に努めております。

03お客さまのご要望に応じた弊社ノウハウ利用によるきめ細かな対応

お客さまの課題認識や調査目的に応じた調査及び項目の設計を行います。調査項目の設計においては弊社のノウハウを活用いたします。

04弊社モニターの活用による他社比較が可能

目的に応じて各種モニター(一般消費者、ビジネスパーソン、患者、医師)より競合他社利用者を抽出し、顧客満足度の他社比較等への活用が可能です。

05JMAグループによる総合支援体制の活用

日本能率協会グループの他法人との連携を図り、お客さまの課題に応じた支援体制を構築した対応が可能です。。

実績紹介

事例1金融機関:銀行・郵便局満足度調査

日ごろ利用している銀行・郵便局に対する利用者満足度の調査を実施。
全体的な満足度と個々の接点満足度、イメージ評価等を各銀行ごとに分析し、経年比較や他行比較を織りまぜて今後のCS向上活動に対する課題を提案している。
特に、一連の不祥事等が金融機関のイメージ形成やCSにも大きな影響を与えることなどを分析を通じ明らかにしている。

使用プログラム CSアンケート(対象生活者)
事例2自動車販売業:自動車販売満足度調査&フォロー

車の購入者に対する満足度調査(3ヵ月後、3年後)を継続実施。各販売店の課題を明確化し、それに基づく施策の登録と活動成果をレビューする仕組みを構築し、CSに対する取組み強化を図っている。

使用プログラム CSアンケート(対象生活者)
事例3鉄道:鉄道利用者満足度調査

ある鉄道の利用客への調査から、接客応対と施設、運行等の評価と重要性を把握している。毎年満足度向上のための課題を提案し、翌年は活動の成果把握を行っている。接客の研修等も行い、CS経営全体の推進を支援している。

使用プログラム CSアンケート(対象生活者)
事例4ソフトウェア:業務用パッケージソフト満足度調査

現在、多様なパッケージソフトがあるが、現状では十分に使いこなせていない。そこで、ある業務用パッケージソフトの利用者に使用状況と満足度の調査を行い、その分析結果から製品の開発・改善のための課題を提案している。

使用プログラム CSアンケート(対象法人)
事例5外食サービス業:社員食堂満足度調査

社員食堂を外部委託している複数の企業において、社員食堂利用者の満足度と昼食メニュー選択に関する調査を実施した。調査当日の社員食堂利用状況(滞在時 間・金額・利用理由)や満足度・期待するメニューやサービス、また、昼食メニュー選択時に気をつける点等のアンケートを行い、結果を元に、社員食堂毎の問 題点と改善策を提示した。

使用プログラム CSアンケート(対象法人)
事例6間接業務アウトソーサー:CS取組みに対する客観的分析

これまでのCS調査(他の調査機関に外注)及びCSに対する取組みについて、過去のデータや情報、関係者(各部CS推進者、顧客)へのヒアリングをもとに、成果と問題点を明らかにした。また、それらを受けて、今後の取組みの方向について提案を行った。

使用プログラム CS個別ヒアリング
事例7行政:道路行政におけるCS導入研究

道路行政において、民間企業等で実施している顧客満足度調査(CS調査)を試行的に実施した。この結果から、公共財である道路の利用者である住民を対象と した満足度調査の具体的な方法及び調査結果の分析方法、計画策定や個別事業への反映の仕方などを有識者を含めた委員会で検討、取りまとめた。

使用プログラム CSアンケート(対象生活者)
事例8行政(自治体):福祉サービス満足度調査

障害者福祉サービスの向上をめざし、利用者視点からのサービス評価方法(第三者機関による)を検討するとともに利用者満足度調査を実施した。具体的には利 用者に対するアンケート調査、観察調査およびサービス提供者へのインタビュー、アンケート調査を通じて提供者、利用者のギャップを把握するとともにサービ ス向上のための課題を提案した。

使用プログラム CSアンケート(対象生活者

CS川柳

【解説】
企業によっては、流行っている戦略に飛びついては、
その効果がすぐに現れないとやめてしまうことがあります。
CS活動は短期的な戦略でなく未来永劫に続けていく戦略です。

CS川柳 バックナンバー

「お客さま/期待は変わるが/調査は同じ」

【解説】
「毎年同じ調査の繰り返しでマンネリ化したものになっていないか」

「天こ盛り/やることばかりで/やる気でない」

【解説】
CS向上を目指し、○○をやるぞ、と意気込んだものの、いざ蓋を開けるとやることばかりで、何から手を付けて良いのか分からない状況に。
CSは一朝一夕で変わるものではありません。
一歩一歩、着実に改善を続け、まさに継続は力として活動にあたることが大切です。

「儲かれば/顧客理解/そっちのけ」

【解説】
利益がでていれば顧客のことに目を向けず邁進する企業姿勢はいかがなものか。

「今、満足/でもお客様は/浮気者」

【解説】
現在、満足していても、商品・サービスが変わったり、お客様の意識が変われば見る視点も変わってくる。
満足していても安心できない。

「経年比較/重んじすぎて/霧の中」

【解説】
経年比較に目が行き過ぎて、結果のどこからどう手をつければいいのかわからなくなる。

「失敗も/明日に生かせば/我が力」

【解説】
CS活動においてPDCAは欠かせないサイクルであり、振り返り、レビューがとても大切である。
ミスや失敗に蓋をしたり、落ち込むだけでは何も変わらない。
何故失敗したのかきちんと振り返り、経験値として次回の成功に活かすことが肝要である。

「不満との/声が聞けたら/しめたもの」

【解説】
何が不満かお客様からの意見があれば改善策など検討できる。
しかし意見がなければ先に進まない。

「上がるほど/やっぱりうれしい/満足度」

【解説】
単純に満足度が上がればいいというものではないことはわかっていても、満足度が上がっているのをみるとうれしくなる。

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