日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

CS調査の最新動向
4 お客様からの評価の指標

4 お客様からの評価の指標
よく使われる指標を知り、自社の事業に適した指標選択を

評価の指標は「満足度」だけではない

お客様からの評価指標は「満足度」が長く使われてきましたが、近年は「よりロイヤルティを高めたい」という企業も増え、その手段として「継続利用意向」等、他の指標と併用するケースも増えています。BtoCではNPS®(Net Promoter Score)等の「推奨意向」、BtoBでは「位置づけ」も使われています。

「お客様に、自社がどのように思われることを目指すべきか」を考え、自社事業に適した指標を選定することが、活用されるCS調査にするためには重要です。

特集 CS調査の最新動向

他社はどう取り組んでいるの? CS推進につなげるためのポイントを確認!
ここでは、CS調査の最新動向の一部をご紹介します。

お気軽にご相談ください

JMARは一般財団法人 日本情報経済社会推進協会 (JIPDEC) より、
プライバシーマークの使用許諾事業者の認定を受けています。