日本能率協会総合研究所
マネジメント＆
マーケティング研究事業本部

5 お客様の声（評価）の活用状況とその理由
活用不十分のケースを知り、自社との違いを認識した上で参考に

CS調査の活用が不十分な場合の3つの理由

多くの企業が様々な手段で「お客様の声（評価）」を収集しているにもかかわらず、「十分活用している」は1/3にすぎません。特に多くの企業が行っている「CS調査」については、「うまく活用できていない」というご相談が増えています。

CS調査が十分に活用されない理由は主に3点ありますが、他の理由も隠れているケースがよくあります。

例えば、「②調査結果がうまく活用できていない」というお悩みの場合には、「①企画段階の検討不足により、必要な情報が得られていない」ことや、「③CS推進に慣れて形骸化し、意欲が低下した」ことが、背景に潜んでいる場合もよくあります。
このような場合は、自社に近い状態の他社の事例や第三者からの具体的な指摘がないと、気づきにくいことも多いようです。

なお、他社の成功・失敗事例にヒントを求める場合は、そこに至った背景も理解し、自社との違いを認識した上で参考にする必要があります。