日本能率協会総合研究所
マネジメント＆
マーケティング研究事業本部

1 お客様の声（評価）の収集
他社の状況を知り、自社で収集する際の参考に

どうやってお客様の声を収集するか

近年はほとんどの企業が、何らかの形で「お客様の声（評価）」を収集しています。

「お客様の声（評価）」の収集手段として、最もよく利用されているのが「お客様満足度調査（CS調査）」です。多くの企業が毎年実施し、取り組みの成果把握を行っています。
次いで、「現場からの情報吸い上げ」があげられています。例えばお客様と直接接点がある営業担当者が、お客様からいただいたご指摘やお褒めの内容を集約している場合等が該当します。

多くの企業が複数の手段を組み合わせて「お客様の声（評価）」を収集しており、特にBtoCでは多岐にわたるケースが多く見られます。
BtoBの場合は手段が限定されるため、上記2点等に集中しがちです。