日本能率協会総合研究所
マネジメント＆
マーケティング研究事業本部

2 CS調査の担当部門
CS調査の担当部門を知り、他社の話を聞く際の参考に

どんな部門でCS推進を統括しているのか

「弊社に専門の部門はないので、CSに力を入れられない」という話を、時々お聞きします。
しかし、CS専門部門がある企業は少数派です。

全社のCS推進を統括している部門を尋ねると、「営業企画部門」「お客様窓口部門」「経営企画部門」等もあげられます。
「その他部門」の内訳は、品質保証部門の他、CSR担当部門や総務部等で、他の業務と兼任しているCS担当者が多いことがうかがえます。また、全社で統括している部門がなく、各事業部の中にCS担当者がいるケースもあります。

「他社のCS担当者の話を参考にしたい」「他社のCS調査を参考にしたい」というご相談もよくありますが、このように企業によりCSを担当する部門が異なるため、立ち位置の違いを理解した上で、参考にする必要があります。