日本能率協会総合研究所
マネジメント＆
マーケティング研究事業本部

4 お客様からの評価の指標
よく使われる指標を知り、自社の事業に適した指標選択を

評価の指標は「満足度」だけではない

お客様からの評価指標は「満足度」が長く使われてきましたが、近年は「よりロイヤルティを高めたい」という企業も増え、その手段として「継続利用意向」等、他の指標と併用するケースも増えています。BtoCではNPS®（Net Promoter Score）等の「推奨意向」、BtoBでは「位置づけ」も使われています。

「お客様に、自社がどのように思われることを目指すべきか」を考え、自社事業に適した指標を選定することが、活用されるCS調査にするためには重要です。