日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

はじめてのCS調査
1 企画編:調査目的

1 企画編:調査目的

CS調査は「実施する事が目的」ではなく「経営目標を達成するための手段の一つ」
企業活動におけるCS調査の位置づけを明確化し、実施目的を明文化すべし。

調査の出発点である調査目的がはっきりしていないと、おもうような調査結果が得られなかったり、本当に必要な情報が得られないことがあります。
まず、何を知る必要があるのか、欲しい情報は何か、そのためにどのような手をうてばよいのか整理した上で、明確な調査目的を考えることが必要です。

調査目的を大きく分けると、

  1. 全般的、網羅的なレベルでCSを把握する
  2. 目的をフォーカスしたCSの課題を把握する
  3. CSの取組活動に対する施策の効果を確認する

などがあげられます。

[1]は、自社の営業活動から商品やサービス、コールセンターやお客様相談窓口、アフターフォロー活動など自社とお客様が接するすべての企業活動に対する満足度の把握となります。

【ヒント】得られた調査結果を従業員で共有化することにより、CS風土の醸成が期待できます。

[2]は、特定範囲内でのCS活動の把握のことであり、[1]の全体的な把握に対して部分的な活動の把握となります。例えば、家電メーカーにおけるお客様相談センターなど特定のサービスや生命保険会社におけるガン保険など特定の商品に対する満足度の把握があげられます。

【ヒント】サービスや商品の改善に役立つ“具体的な情報”をいかに聞き出すかがカギとなります。

[3]は、ある一定期間におけるCS活動の効果の確認です。
期間については、企業によって様々であり、商品やサービスの買換更新の長さにも影響されますが、おおむね半年、1年、2年のタイミングでこれまでの施策に対する成果を把握することが一般的です。

【ヒント】活動や施策の効果をあらかじめ仮説立て、効果が確認できる調査項目を設定することが肝要です。

調査目的はいずれの場合も把握すべきことを明確化し、社内で共通認識をとって進めていくことが重要です。

特集 はじめてのCS調査

はじめてCSの担当になられた方やCSを担当しているけれどCS調査のことはあまり詳しくないという方に、CS調査を実施するにあたってこれだけはおさえておきたい8つのポイントを解説します。

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