日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

はじめてのCS調査
5 準備編:スケジュール

5 準備編:スケジュール

押さえるべきは“実査に適したタイミング”、“十分にアンケートを練る時間”、“報告納期”。
「時間が足りない間に合わない」にならぬよう早め早めで行動すべし。

調査の実施計画を立てるにあたり、スケジュールの大枠をまずおさえ、その後に細目を決めていくことが実情に近いケースです。
スケジュールは「4.調査時期」で述べたポイント[4]に関連しますが、多くの企業ではその活用を見据え、アウトプットの期限が決まっていることが多く、おのずと実査時期(アンケートを配布し回収を行う期間)も決まってきます。
調査を企画してから調査結果を得るまでの期間は、調査の規模にもよりますが、概ね2~3ヵ月の範囲で行うことが多いようです。

【ヒント】調査結果がいつまでに必要かを明確にし、その納期から逆算してスケジュールを立てることが重要です。

一般的なスケジュールを下記に示しますが、はじめてCS調査を実施する場合や久しぶりにCS調査を実施する場合、あるいは提供する商品・サービスの内容や提供する仕組みが変わった場合などは、アンケートの設計に出来る限りの時間をかけ、調査内容や質問方法、質問文の文章表現に至るまで、十分な検討を行うことが望まれます。
何故なら調査項目の良し悪しにより、調査結果のクオリティ(使える結果だったのか)は大きく左右されてしまうからです。どんなに優れた統計分析を行っても調査項目にない結果はでてきません。
“調査は一発勝負”ということを念頭に置き、できる限り後悔のないアンケート作りを行いましょう。

【ヒント】お客様へのインタビューやプレ調査などを実施することで、アンケート作りに有用な情報を得ることができます。

また調査結果の活用方法も早い段階で吟味し、他部門を巻き込んで活用する場合は部門間の調整(調査内容、実査時の協力内容、お客様顧客情報等社内情報を活用する場合の情報共有方法、調査結果活用時の協働イメージなど)をしておく必要があります。

【ヒント】他部門のキーマンをCS調査事務局のサブメンバーとして組織化する場合があります。

スケジュール例

特集 はじめてのCS調査

はじめてCSの担当になられた方やCSを担当しているけれどCS調査のことはあまり詳しくないという方に、CS調査を実施するにあたってこれだけはおさえておきたい8つのポイントを解説します。

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