日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

はじめてのCS調査
3 企画編:実査方法

3 企画編:実査方法

“これ一つで全てが分かる実査方法”など存在しない。
調査の目的と活用を見据え、調査方法の特長を活かして使い分けるべし。

実査方法は目的に合致した調査方法を選択します。一般的に実査方法は、以下の3つに大別されます。

  1. アンケート形式の定量調査※1
    定量調査※1:定量調査とは、数値により情報を見える化する調査方法です。
  2. インタビュー形式の定性調査※2
    定性調査※2:定性調査とは、数値以外の方法(文字情報等)により情報を見える化する調査方法です。
  3. 体験・観察形式のミステリーショッピング(覆面調査、モニタリング調査)

[1]は、お客様の満足度の状況を統計的に把握する方法で、一回の調査あたり数百名~数万人のお客様を対象に実施します。
結果は「1,000人のうち60%のお客様が満足している」、「満足度は男性よりも女性が10ポイント高い」といった量的な表現で示すものであり、経年変化の傾向などもこの定量調査で把握することが一般的です。

【ヒント】指標化が可能であるため、経営指標や評価指標として活用される企業も見られます。

[2]は、お客様の満足した理由や背景などについて、より内容を深く、細かく知りたい場合に実施する方法で、面談形式でお客様に直接質問します。
定量調査と異なり、お客様の状況を深く探り出すことができる反面、多数の調査を行うことは困難です。また。得られた情報に統計的な代表性はないため、この回答結果だけで全体傾向を把握したと考えてはいけません。
定性調査は、仮説の洗い出しや定量調査の結果から何故そのような状況になったのか、また改善施策案のヒントを得るために行うことが多い調査手法の一つです。

【ヒント】サービスの改善だけでなく、新商品や新サービスの開発に活用される企業も見られます。

[3]は、実際の現場でお客様とのやりとりや行動を観察したり、自ら体験することによってその状況を評価する方法です。
評価した背景や理由がダイレクトに把握できる一方、数多くの調査を行う場合、予算と実施期間の制約に縛られます。
調査する内容により、定量調査にも、定性調査にもなります。

【ヒント】調査結果を研修等に組み込むなど、人材育成の場面で活用される企業も多く見られます。

下記は、実査方法について主なメリット、デメリットについて整理したものです。

アンケート形式の定量調査

郵送調査/WEB調査/訪問留置調査/店頭・街頭調査/電話調査/FAX調査

長所

  • お客様の評価を数値により把握可能
  • 詳細な質問項目を設定することにより多角的な分析、解析が可能

短所

  • アンケートの内容が不十分である場合、把握したい情報が得られなかったり、調査結果の解釈が困難となる可能性大
  • 調査準備から結果報告まで期間、労力、費用がかかりがち
インタビュー形式の定性調査

個別面接/グループインタビュー

長所

  • 評価の背景や要因について具体的な情報を収集できる
  • 面談形式であるため、状況に合わせてフレキシブルに調査内容を変更することが可能

短所

  • インタビュアーによって情報にバラツキがでやすい
  • 一件あたりに費やすリソースが多く、大量の調査を実施することは困難
ミステリーショッピング

長所

  • 社員が実施する場合、お客様の気持ちや行動を体験できる

短所

  • 数多くの体験、観察を実施しにくい(業務への支障、労力、費用)

特集 はじめてのCS調査

はじめてCSの担当になられた方やCSを担当しているけれどCS調査のことはあまり詳しくないという方に、CS調査を実施するにあたってこれだけはおさえておきたい8つのポイントを解説します。

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