日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

はじめてのCS調査
4 準備編:調査時期

4 準備編:調査時期

調査時期が変わるだけで、CS調査結果が大きく変動することも珍しくない。
調査時期は企業側が把握したい状況をお客様が回答しやすいタイミングで設定すべし。

調査時期は調査の客観性と調査結果の活用方法を考慮して決定します。一般的なCS調査において考慮すべきポイントは、

  1. 平均的、日常的なシーンで調査を実施する
  2. 回答者が不在な時期、多忙な時期はなるべく避ける
  3. お客様の評価や印象をタイムリーに得られる時期に実施する
  4. 調査結果の活用時期に合わせる

の4つです。
繁忙期に調査を行うと、お客様に十分な対応ができないためにCSが低下する可能性があります。またキャンペーンなどの実施により日頃のサービス以外の要因で急激にCSが高まる事もあります。

[1]は日頃のお客様の状況を把握することが重要なので特別な催しやキャンペーン時期、観光シーズンなどを避けて調査を実施することになります。
ただし、繁忙期を避けたCS調査”は王道ではありますが、例えば繁忙期のCS向上を目的とする場合などはその限りではありません。

【ヒント】繁忙期にCS調査を実施する場合は、調査業務が現場の業務の妨げにならないような工夫が必要です。

お客様が多忙な時期に調査を行うと、調査への協力率は低いものになりがちです。

[2]は誰を調査対象者とするかによって変わってきますが、一般的には年末年始、お盆、GW、企業の期末月などの多忙な時期は避けて調査を実施する必要があります。

【ヒント】お客様が多忙な時期に調査を実施する場合は、回答期間を長めに設定するなどの配慮が必要です。

ビアガーデンのCS調査を冬に実施しても利用者は少なく、また夏の体験を評価頂く場合には記憶も曖昧な半年前の出来事を思い出して頂くことになります。

[3]は調査対象となる商品やサービスの特性に合わせることが必要であり、例えば季節性の商品(冷暖房機や季節食品など)やサービスの利用時期(観光地や入学シーズンなど)を配慮して調査を実施します。

【ヒント】スキー場のCS調査は冬に実施するという感じで、一般には“旬のものを旬に聞く”ことが有用です。

[4]は企業側の都合となりますが、社内での活用を踏まえていつまでに調査結果が必要かきちんとおさえておくことが重要です。
例えば、次年度計画や新製品開発計画の資料として調査結果を使うことが多いのであらかじめ日程など把握しておいたほうがよいことになります。

【ヒント】CS向上活動のサイクルにおいては“活動成果の把握”と“課題抽出”の役割を持ち、PDCAの“C”の機能として年度計画に組み込みます。

以上、調査時期についてのポイントをあげましたが、代表的かつ信頼できる調査を行うために、適切な調査実施時期を設定することが重要です。

特集 はじめてのCS調査

はじめてCSの担当になられた方やCSを担当しているけれどCS調査のことはあまり詳しくないという方に、CS調査を実施するにあたってこれだけはおさえておきたい8つのポイントを解説します。

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